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疫情助推“无接触维修”和消杀服务需求狂增,或成下一个风口
疫情期间,“无接触售后”、上门消杀服务迎来了需求增长期。手机出现故障就立马送至维修点的做法,一定程度被“上门取机、修后送回”的无接触方式取代。消费者只需用手机下单,便会有物流企业自建售后服务品牌的服务人员上门修理电子产品,或由快递员将电子产品送至维修点。价格透明,部分维修服务时长还能缩至1小时内。
据悉，供应链售后服务多在2018年开始成立品牌或设立正式频道,借助连接商家和消费者的供应链优势,业务多从家电、手机维修起步,逐渐延伸至空气检测净化、奢侈品保养等领域。随着智能家居市场铺开,多家物流企业又嗅到了下一个风口。
2小时内上门, 1小时修好手机
耗时短且价格透明
物流企业切入售后服务市场并非新鲜事。早在2013年,日日顺便传出为家电企业提供售后服务的消息。2015年,顺丰速运上线“顺维修”服务,通过自建维修网点,为小米等手机品牌和运营商提供退货、维修业务。京东在2016年也有布局售后生态的动作。但2018年前后,供应链售后服务市场才逐渐打开,京东服务+正式上线京东商城平台,顺丰推出丰修品牌,苏宁售后服务中心发展为综合社区服务商苏宁帮客,日日顺打出场景物流概念,以上所提企业成为目前供应链售后服务的主要参与者。
2020年来,随着疫情期间“无接触维修”和消杀服务需求生成,由物流企业提供的售后服务受到更多关注。针对用户在家居或办公环境消毒杀菌的安全性和有效性问题,顺丰丰修、京东服务+和苏宁帮客近日均上线了企业或家庭消杀专项服务。据可统计的资料,在推出上门消杀业务后的两周时间里,顺丰丰修已累计完成上门消杀面积超千万平方米。由于需求量暴增,丰修消杀服务覆盖的城市由8个迅速扩张至32个。京东方面也表示消杀服务订单“增长非常迅速”。
丰修和京东服务+还推出由快递员取件、产品维修消毒后送回的无接触寄送维修方式,上门维修手机或家电还可做到不进门、在指定地点完成。新快报记者在丰修小程序选择需要手机机型和故障后提交订单,5分钟左右便有维修人员电话确认。丰修小程序显示,订单提交后,快递员或维修人员将在2小时内上门,上门维修手机大致在1小时内完成,寄送维修则在24小时内修好寄回。京东服务+在手机维修上门时长和维修时间方面与之大体相似。在服务页面上,每项服务均标有定价。
有消费者向新快报记者反馈,将手机或家电送至维修点的传统做法,定价并不透明。而若在电商平台上选择商家并寄送维修,拿到修好的手机可能需要一周的时间,同时还可能面对隐私泄露的问题。而物流企业提供的售后服务在时效性、定价标准和安全性上的优势恰是消费者选择它的主要原因。从公开资料看,顺丰丰修、京东服务+和苏宁生活帮服务不约而同通过监控的方式保障作业过程规范。
物流切入售后服务
厂家可节约1/3售后费用
从物流角度切入售后服务市场有何优势?顺丰丰修公共关系副总裁郑磊向新快报记者表示,切入售后服务市场的主要参与者以有一定资源的企业为主,如本身是流量入口的电商平台、本身有存量客户的电器厂商、把控供应链的物流企业和部分传统卖场。与其他品牌相比,物流企业售后服务品牌的优势在于时效性和品牌信誉方面。
从品牌基因看,京东服务+和苏宁易购有物流基因和电商基因,日日顺具备物流基因和海尔的电器厂商基因,顺丰丰修则主要具备物流基因。郑磊表示:“作为物流方,丰修售后服务品牌能成立最初是应厂商要求。传统的售后要求厂商参与,产品在消费者、物流方和厂商间产生多次运输和沟通协调,流程繁琐,耗时非常长。但其实,很多电子产品和备件原本就在顺丰的仓里。因此部分厂商希望我们直接承接产品的售后服务。”
据郑磊介绍,物流承接售后服务给厂商带来的益处包括物流品牌的二次背书,厂家的售后费用支出还可节约1/3。此外,丰修利用原有快递网络和仓储系统保障时效性,最终实现90%的消费者售后满意度。
目前,丰修已在全国34个城市开通上门服务,物流网点覆盖了超2500个城市,省内电子产品寄修服务实现48小时内点对点送回消费者手上。京东服务+则已在全国自建7个手机电脑产品维修中心,并通过超5000个服务网点和京东帮服务店辐射至多个城市和农村地区。
聚焦供应链成趋势
企业供应链业务收入增幅显著
物流企业切入售后服务市场,实际上做的是售后供应链解决方案。随着近年来电商快件市场竞争逐渐激烈,多个快递企业都在寻求物流的其他增长点,供应链服务便是多个物流巨头盯上的蓝海。2018年,京东提出搭建一张基于全球的智能供应链基础网络(GSSC)。京东物流自此由物流服务商向供应链服务商正式转变。顺丰控股则在过去两年间收购了美国夏晖在华冷链业务、德国邮政敦豪集团在华供应链业务,加速布局供应链。
京东CEO王振提出:“建立GSSC旨在为所有企业、消费者提供一整套或一体化的物流解决方案,让消费者体验到无界物流服务。”日日顺于去年提出的则是“有Π”场景物流,同样指向为用户、各类场景延伸出解决方案。从“无界物流”或“全场景物流”的定位看,只要用户需求足够,物流企业供应链便可将触手伸向售后服务等多类业务。
从年报上看,布局供应链收效已十分明显。京东去年净收入5769亿元,同比增长24.9%。其中,来自物流及其他服务收入的占比由2018年的27%大幅增至35.5%。顺丰控股的供应链业务收入则由2018年的4亿元大幅增至2019年的49亿元,供应链成为其增长最快的业务。
服务场景扩大
上门消杀、智能家居 相继成风口
随着各类售后需求增长,各售后服务品牌相继上线手机维修、上门消杀、智能家居等多品类业务。2017年-2019年国内智能手机出货量连续下滑,“修手机”一定程度上替代了“换新机”需求,利好手机售后维修平台。疫情期间,消毒杀菌需求又带火了丰修等售后供应链服务商的上门消杀业务。而随着智能家居普及,多家物流企业又将智能家居安装、维修服务视为下一个“风口”。
丰修方面确认智能家居市场将是其此后一个发力点。京东方面则向记者表示,预计消费需求的爆发式增长还将推动中国智能迅速跨越千亿规模。随着各类电子、智能家居产品的设计更加精密,维修和调试的门槛相应升高,有分析认为标准化运作的供应链售后服务品牌优势将更凸显。郑磊表示,智能家居产品普及产生的需求,不仅是对售后服务的需求,还有对智能场景搭建的整体解决方案的需求,具体包括设备安装、调试、培训等配套业务,服务商面临新挑战。
丰修表示,将为企业客户提供全屋智能家居的备件仓储、配送安装、维修养护等服务。新快报记者在服务页面看到,目前京东服务+已上线了智能窗帘安装和智能门锁安装服务。今年年初,京东服务+还发布了京东智能锁安装服务标准2.0,新增质保三年等服务标准。
依托于供应链,物流企业承接的售后服务市场还能如何延伸?京东服务+向新快报记者提供了一个案例。去年7月,京东服务+首个奢侈品服务体验中心在北京开业,正式发力高端服务市场。通过京东服务+,用户可接受钟表、鞋靴保养,空气检测净化服务,奢侈品包清洗保养等新增服务。“京东服务+正搭建聚焦3C、家电、家居三大领域的服务平台,为消费者提供零售领域全链条的服务。”京东方面表示。
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